呼叫中心是什么

　　"呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"电话中心"，实际上就是为用户服务的"服务中心"。
　　早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理，这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。
　　现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
　　"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

为什么要使用呼叫中心？

市场的压力,羸得竞争优势,必须具备与客户沟通的统一窗口
提高客户服务满意度,加强客户的亲密度,保持客户忠诚
节省消耗,提高生产力
提高整个机构的反应速度
发现和得到更多的销售机会
更好的共享知识和运用技能
呼叫中心服务模式

电话呼叫中心技术组成：

语音自动应答（IVR）、话务自动分配（ACD）、软件预拨号、
电话监控、客户关系管理等模块
主要应用：
客户服务、产品/业务咨询 订单在线处理、技术支持热线、销售热以及市场调查、数据采集和其它内向型和外向型应用乖领域。

呼叫中心适用行业：

银行、证券、邮电、电力、政府；
企业通讯、保险、技术支持、电话销售；
广播电视、旅游、社会服务、医院、报警求助等各个领域。

　　随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。 　

　　特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大投保户解除后顾之忧。

1、查询系统：
　 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需要将查询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。

2、客户查询及报案：
　 ※ 查询保险公司信息及保险知识
　 ※ 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表
　 ※ 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
　 ※ 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与 贵公司的资料一致。
　 ※ 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续
　 ※ 人工坐席及出险报案
　 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及时解决客户提出的问题
　 ※ 多语种服务 　 系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务

3、业务员查询：
　 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员的查询功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息

4.自动催缴：
　 保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。

5、系统管理：
　 业务员管理、保单管理、险种及费率管理 　

6、语音信箱：
　 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况， 公司可代为解决的，及时办理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同时系统管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。